تحول در بانک توسعه تعاون باید از خود بانک و با محوریت مشتری آغاز شود

به گزارش اکو اقتصاد،به نقل از  روابط عمومی بانک توسعه تعاون، محمدجعفر ایرانی، در کارگاه آموزشی مدیران ستادی و استانی بانک توسعه تعاون در سخنانی اظهار کرد: اصلاح ساختار تنها به معنای ایجاد پروژه‌های جدید فناورانه یا تجهیز سازمان به سخت‌افزار و سامانه‌های تازه نیست، بلکه نخستین گام آن باید از خود مجموعه و از بازنگری در شیوه‌های مدیریتی، فرآیندی و تصمیم‌گیری آغاز شود.
وی افزود: هنگامی که یک سازمان با ساختاری سنتی، سنگین و ناکارآمد مواجه است، نمی‌توان انتظار داشت اصلاحات از بیرون به آن تحمیل شود. تحول باید از درون بانک، از مدیران و کارکنان و از نحوه مواجهه آنان با مسائل آغاز شود. در این مسیر، شناسایی مالک هر پروژه و هر فرآیند اهمیت زیادی دارد؛ زیرا در برخی موارد، تصمیم‌ها در سطوح مختلف مطرح می‌شوند، اما در نهایت مسئولیت و مالک مشخصی برای اجرای آن وجود ندارد.
عضو هیئت‌مدیره بانک توسعه تعاون، مدیریت ریسک را یکی از ارکان اصلی تحول دانست و گفت: در این حوزه باید تمامی تصمیم‌ها، سیاست‌ها و روش‌های رفتاری بانک با قوانین بالادستی، شرایط داخلی، فضای بازار و نیازهای بازار هدف تطبیق داده شود. همچنین لازم است چالش‌ها و آسیب‌ها شناسایی شده و کنترل‌های مالی، حسابرسی و ممیزی به شکل منسجم‌تری انجام گیرد.
وی با بیان اینکه بازنگری در سیاست‌های گذشته بخشی از فرآیند تحول است، اعلام کرد: بانک باید بتواند ضمن ارزیابی عملکرد گذشته، سیاست‌های کارشناسی لازم را برای احیا، اصلاح و بهبود فرآیندها تدوین کند. نتیجه این رویکرد، ایجاد حاکمیت مؤثر، افزایش تاب‌آوری و آمادگی سازمان در حوزه‌های تجهیز و تخصیص منابع خواهد بود.
ایرانی، تاب‌آوری را صرفاً مقاومت در برابر بحران‌ها ندانست و اظهار کرد: تاب‌آوری بانک باید به معنای آمادگی برای پاسخ‌گویی سریع و مؤثر در شرایط مختلف باشد؛ به‌گونه‌ای که در فرآیند ارائه خدمت، ایجاد نقدینگی، تخصیص اعتبار یا پاسخ به نیاز مشتری، اختلال ایجاد نشود. مشتری نباید در مسیر دریافت خدمت، میان واحدهای مختلف سرگردان بماند یا برای یک پرونده بارها به شعبه و مدیریت مراجعه کند.
عضو هیئت‌مدیره بانک توسعه تعاون با اشاره به ضرورت مشتری‌محوری گفت: ارائه طرح‌های اختصاصی برای بخش تعاون اقدامی ارزشمند است، اما این طرح‌ها به‌تنهایی نمی‌تواند تمامی مشکلات مشتریان را حل کند. هر مشتری شرایط، نیاز و مسئله خاص خود را دارد و سیاست‌های اعتباری باید تا حد امکان بومی، شخصی‌سازی‌شده و مسئله‌محور باشد.
وی افزود: مشتری باید محور خدمات و سیاست‌های اعتباری بانک باشد. نمی‌توان برای همه مشتریان، بدون توجه به تفاوت‌های آنان، نسخه واحدی تجویز کرد. سیاست اعتباری باید شناور و سیال باشد و بتواند با ویژگی‌های مشتری، نوع فعالیت، شرایط اقتصادی و بازار هدف او تطبیق پیدا کند.
ایرانی همچنین بر لزوم طراحی مسیر روشن خدمت تأکید کرد و گفت: بانک باید از مرحله آگاهی‌رسانی و معرفی خدمات تا زمان ثبت درخواست، بررسی، تصویب، پرداخت و پیگیری پس از ارائه خدمت، مسیر مشخصی برای مشتری تعریف کند. در این مسیر باید وضعیت پرونده به‌صورت شفاف به اطلاع مشتری برسد و بازخورد او درباره کیفیت، سرعت و اثربخشی خدمت دریافت شود.
عضو هیئت‌مدیره بانک توسعه تعاون در بخش دیگری از سخنان خود با اشاره به تجربه برخی بانک‌های بین‌المللی، بر استفاده از الگوهای موفق در حوزه حاکمیت، نظارت و مدیریت ریسک تأکید کرد و گفت: تعیین مالک روشن برای فرآیندها، تفکیک مسئولیت‌ها، افشای قابل فهم نقش ارکان نظارتی، کنترل‌های پیشگیرانه، گزارش‌دهی یکپارچه و توجه به صدای مشتری، از جمله درس‌هایی است که می‌توان از تجربه بانک‌های موفق استخراج کرد.
ایرانی در پایان گفت: تحول، یک امر بیرونی نیست که فرد یا مجموعه‌ای از خارج سازمان آن را ایجاد کند. تحول باید از خودمان آغاز شود و با شناخت داشته‌ها، اصلاح فرآیندها و پذیرش مسئولیت شکل بگیرد.