به گزارش اکو اقتصاد، خدمات پس از فروش به‌عنوان یکی از ارکان اصلی حفظ حقوق مصرف‌کننده و تداوم رقابت‌پذیری در بازار، نقشی کلیدی در اقتصادهای امروز ایفا می‌کند. در حالی که سهم خدمات در تولید ناخالص داخلی کشورها پیوسته در حال افزایش است، کیفیت و شفافیت در ارائه خدمات پس از فروش نیز به شاخصی مهم برای ارزیابی سلامت بازار و اعتبار برندها تبدیل شده است. در این میان، حوزه تلفن همراه به‌دلیل گستردگی مصرف و پیچیدگی زنجیره تأمین، بیش از سایر بخش‌ها نیازمند نظم، نظارت و سازوکارهای دقیق در ارائه خدمات پس از فروش است.
از سوی دیگر سامانه های مرتبط با خدمات پس از فروش از جمله ایران جی اس نیز توسعه مناسبی پیدا کرده اند. تا جایی که حتی در مورد تخلف اخیر موبایل لوکس تقاطع گیری های اولیه به واسطه اطلاعات موجود در این سامانه انجام شد.
در گفت‌وگوی پیش‌رو، حمید محله‌ای، مدیرکل دفتر آماد و خدمات بازرگانی وزارت صنعت، معدن و تجارت، از آخرین وضعیت خدمات پس از فروش در کشور، ساختارهای نظارتی، چالش‌های ناشی از حذف نمایندگی‌های رسمی، مدل‌های جایگزین ارائه خدمات، نقش سامانه ایران جی‌اس و برنامه‌های آتی این دفتر برای ارتقای کیفیت خدمات در بازار تلفن همراه سخن گفته است.
آقای محله‌ای، در ابتدا به‌عنوان سرپرست دفتر آماد و خدمات بازرگانی وزارت صمت بفرمایید جایگاه خدمات، به‌ویژه خدمات پس از فروش، در اقتصاد امروز چیست؟
محله‌ای: اگر روند تحولات جهانی در حوزه تولید و سهم بخشهای مختلف اقتصادی را در GDP بررسی کنیم، می‌بینیم که حوزه خدمات هر روز پررنگ تر و متنوع تر شده و سهم قابل‌توجهی از تولید ناخالص داخلی را به خود اختصاص داده است. امروز دیگر نمی‌توان تولید را از خدمات جدا کرد. تفاوت میان برندها و کالاها نیز بیش از آنکه ناشی از کیفیت تولید باشد، به خدمات وابسته است. کیفیت محصولات با سرعت بالای انتقال تکنولوژی تقریباً همگن شده، اما چیزی که مشتری را جذب می‌کند، خدمات است. خدمات پس از فروش به‌ویژه یکی از مهمترین ابزارهای ایجاد تمایز بین برندهاست.
چه اقداماتی در حوزه خدمات پس از فروش انجام شده است؟
محله‌ای: از سال 1397 دو تحول مهم در این حوزه شکل گرفت. جدای از خروج برندهای خارجی از کشور با تشدید تحریمها، با ورود هیئت مقررات‌زدایی در حوزه مجوزها، نزدیک به 70 مجوز وزارت صمت با تغییر و تسهیل مواجه شد. یکی از این موارد، مجوز نمایندگی شرکتهای خارجی بود که متعاقب آن با ابلاغ آقای اسحاق جهانگیری معاون اول وقت رئیس‌جمهور ماده (38) و بندهای (الف) و (ب) ماده (39 ) آیین نامه قانون حمایت از مصرف کنندگان که این موضوع را به وزارت صمت تکلیف نموده بود حذف گردید وبدین ترتیب آیین‌نامه ماده 4 قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان اصلاح شد و الزام نمایندگی رسمی حذف گردید.
به نظر من اگر در همان مقطع دفاع مناسبی از سوی وزارت صمت صورت می‌گرفت، شاید می‌توانستیم مانع این تغییر شویم. اما به هر ترتیب این مصوبه ابلاغ شد و علیرغم تلاش‌های متعددی که برای بازگشت به رویه‌های سابق انجام شد ولی موفقیت آمیز نبود لیکن با توجه به شرایط تحریم های ظالمانه فعلی عملا حضور مستقیم این شرکتها و اعطای نمایندگی رسمی مستقیم امکانپذیر نمیباشد.
امروز به نوعی با مدل پیمانکاری خدمات پس از فروش مواجه هستیم. شما این مدل را قابل قبول می‌دانید؟
محله‌ای: هدف ما این است که در شرایط فعلی به جای تمرکز در روشهایی که عملا قابل پیاده سازی نمیباشد با اصلاح زیرساختهای بنیادی و بهبود استانداردها و الزامات و تدوین ضوابط مناسب و تدریجی، سطح ارائه خدمات در حوزه تلفن همراه ارتقا یابد. در حال حاضر سه مدل خدمات در کشور وجود دارد:
1. اتصال مستقیم خدمات‌دهنده به شرکت مادر یا برند اصلی؛
2. ارائه خدمات از طریق واسطه متصل به برند اصلی؛
3. ارائه خدمات بدون هیچ‌گونه ارتباطی با برند اصلی.
با توجه به این سه مدل، آیا برنامه‌ای برای ارتقای خدمات وجود دارد؟
محله‌ای: روش اول بنا به دلایلی که عرض شد در عمل و به صورت عمومی، حد اقل برای برندهای معروف وجود ندارد، برخی از شرکتهای عرضه کننده رابطه خود را به صورت غیر مستقیم با شرکتهای مادر حفظ کرده اند ولی بیشتر شرکتها مدل سوم را پیاده می‌کنند لیکن یک واقعیت که نباید از نظر دور داشته شود این است که بر اساس تجارب سالهای گذشته و دانشی متبلوری در حوزه خدمات پس از فروش شکل گرفته است و سیستمهای چند وجهی مبتنی بر سامانههای کاربردی و مهارتهای مکتسبه برای مدیریت کسب و کار خدمات پس از فروش توسط برخی از شرکتها پیاده سازی گردیده است.
لذا با استفاده از این روشها می‌توان مسیری را طراحی و پیاده سازی نمود که با وجود محدودیتهای ناشی از تحریمها سطح ارائه خدمات را ارتقاع داده و با وجود تعدد شرکتهای واردکننده تمرکز قابل قبولی در خدمات ایجاد گردد.
300 شرکت فعال در خدمات پس از فروش
هم اکنون چند شرکت در حوزه خدمات پس از فروش به خصوص با مدل پیمانکاری فعالیت دارند؟
حدود 300 شرکت در حوزه تلفن همراه خدمات پس از فروش ارائه می‌کنند. گاهی یک شرکت به چند واردکننده خدمات می‌دهد یا فقط به محصولات وارداتی خود سرویس ارائه می‌کند. در نگاه اول این شبهه پیش می‌آید که چگونه ممکن است یک شرکت به برندهای مختلف خدمات دهد. اما بررسی‌های دقیق نشان می‌دهد تعداد گوشیهای تحت پوشش این شرکتها محدود است؛ برای مثال، مجموع دستگاه‌هایی که توسط چنین شرکتهایی گارانتی شده، نهایتاً به حدود 100 هزار دستگاه می‌رسد که در مقایسه با کل بازار تلفن همراه کشور سهم بالایی نیست.
شرکتهای پیمانکاری خدمات پس از فروش ضعیف، باید از چرخه گارانتی حذف شوند
چطور ممکن است یک شرکت هم‌زمان به برندهای متفاوتی مانند شیائومی، سامسونگ یا آیفون خدمات ارائه دهد؟
محله‌ای: واقعیت این است که حد اقل در حوزه تلفن همراه سطح تکنولوژی در گوشیهای هم رده تفاوت چندانی ندارد و اصلی ترین پارامترها برای این موضوع وجود قطعات یدکی، ابزار مخصوص و تکنسین توانمند در این حوزه میباشد که فراهم نمودن آن کار چندان سختی نمیباشد لیکن مسئله اساسی عدم اراده برخی از شرکتها به تمکین از تکالیف قانونی و فرار از تعهدات میباشد که باید به طور جدی پیگیری شود، و شرکتهایی که سطح مناسبی از چنین توانمندیهایی را دارا نمیباشند حداقل ازچرخه خدمات پس از فروش حذف گردند.
برگردیم به سالهای 1401 تا 1403 که شاهد عرضه قابل توجهی از گوشیهای آیفون 13 رفرش بودیم. آیا دفتر شما به این موضوع ورود کرد؟
محله‌ای: این موضوع بیشتر به فرآیند واردات مرتبط است. دستگاه‌های مختلفی مانند سازمان تنظیم مقررات یا سازمان استاندارد مسئول بررسی کالای وارداتی هستند. اگر اشکالی وجود داشت، باید در همان مرحله جلوی ورود گرفته می‌شد.
گوشی های رفرش برای خریدار قابل تشخیص بودند
اما اسناد و مکاتباتی از سوی رئیس سازمان حمایت در سال 1404 و معاون وقت سازمان توسعه تجارت در سال 1402 وجود دارد که به موضوع چالش‌های گوشیهای رفرش و ریپک اشاره کرده‌اند. سؤال این است که شرکتهای خدمات‌دهنده چطور این کالاها را گارانتی کرده‌اند؟
محله‌ای: گوشی های رفرش یا ریفربیشد بسته بندی و شماره مدل متفاوت دارند که برای خریدار قابل تمییز میباشد و طبیعتا با قیمتهای پایین ترعرضه میگردد و این موضوع در سراسر دنیا نیز شبکه توزیع و مصرف کنندگان خود را دارد.
ولی اگر اطلاعات روی محصول یا بسته بندی آن تغییر کرده باشد، یعنی نشانه‌های مربوط به رفرش بودن پاک یا دستکاری شده باشد و فروشنده این کالا را به عنوان کالای اصلی فاکتور کرده باشد با تقلب در فروش مواجه هستیم نه خدمات پس از فروش. درصورتی که مصرف کننده هنگام خرید از رفرش بودن کالا اطلاع داشته باشد موضوع متفاوت خواهد بود، ولی به هر حال کالا دارای گارانتی بوده و مشمول قواعد خدمات پس از فروش میباشد که گارانتی کننده میبایست مطابق آن عمل نماید.
سامانه «ایران جی‌اس» درحوزه خدمات پس ازفروش چه نقشی دارد؟ برخی در فضای مجازی و رسانه ها اعلام کردند این سامانه در کشف تخلف اخیر واردات موبایل لوکس موثر بوده است.
محله‌ای: سامانه ایران جی‌اس؛ متولی صدور تاییدیه شناسنامه گارانتی است. در واقع دراین سامانه اطلاعات عرضه کننده(واردکننده/تولید کننده)، گارانتی‌کننده، نوع کالا، نام تجاری، شبکه ارائه خدمات و تعهدات قانونی در آن ثبت می‌شود و بر اساس این اطلاعات، شناسنامه گارانتی شکل می‌گیرد و ثبت سفارش، تخصیص ارز و ترخیص کالا همه منوط به فعال بودن این شناسنامه می‌باشند.همچنین به هنگام اظهار کالا در گمرک اطلاعات تک‌تک شناسه‌های IMEI به این زنجیره افزوده می‌شود و این مجموعه امکان استعلام از طریق IMEI، شناسه کالا، برند یا گارانتی‌کننده را فراهم می‌نماید.
نکته مهم این است که این شناسنامه تغییرناپذیر است و تنها در صورت کنار گذاشتن و ایجاد شناسنامه جدید می‌توان اصلاحات انجام داد.
چرا برخی خدمات‌دهندگان وقتی با تناقض اطلاعات در ایران جی‌اس مواجه می‌شوند، گزارش نمی‌دهند؟ این مووضع در تخلف اخیر نیز دیده شد.
محله‌ای: سامانه به‌گونه‌ای طراحی شده که در لحظه، اطلاعات ثبت سفارش، واردکننده، برند و شناسه کالا را تطبیق می‌دهد.
اصولاً اگر مغایرتی وجود داشته باشد، نباید فرآیند ادامه پیدا کند. اما اینکه چرا در برخی موارد خدمات‌دهندگان گزارش نمی‌دهند، می‌تواند به عوامل مختلفی مربوط باشد.
نقش انجمن ملی خدمات پس از فروش در حوزه تلفن همراه چیست؟
محله‌ای: سال گذشته انجمن ملی خدمات پس از فروش با حضور هفت بخش عمده از جمله خودرو، تلفن همراه، لوازم خانگی ولوازم صوتی، تصویری و برودتی تشکیل شد. این انجمن بازوی مشورتی دفتر آماد است. انتخابات در این انجمن به‌گونه‌ای است که اعضای هر رسته فقط به نماینده همان رسته رأی می‌دهند و تصمیمات به‌صورت اجماعی اتخاذ می‌شود. همچنین کمیسیون‌های تخصصی برای هر حوزه تشکیل شده است.
موضوع توسعه سامانه جامع خدمات پس از فروش در قالب لایه دوم سامانه نیز با همکاری انجمن ملی خدمات پس از فروش، اتحادیه تلفن همراه و وسایل مخابراتی و انجمن واردکنندگان در دستور کار قرار گرفته است تا بخشی از توسعه سامانه پس از تدوین سازوکارهای قانونی و قواعد توسعه دهنده سطح خدمات در قالب لایه دوم ارزیابی شرکتها طراحی و پیاده سازی گردد.
این موضوع بر اساس تفاهم نامه منعقد شده با انجمن انجام میپذیرد و این دفتر در راستای مشارکت با تشکلهای بخش خصوصی امیدوار است راهبردهایی را پیاده سازی کند که تا حد ممکن ارزیابی شرکتها بر اساس عملکرد آنها انجام پذیرد و بدیهی است مهمترین شاخص عملکرد هر شرکت رضایت مصرف کننده، حداقل شکایت و بهترین خدمات میباشد. انشاالله طی چند ماه آینده نتایج ملموسی از این تعامل را شاهد خواهیم بود. تلاش ما این است که با اصلاحات تدریجی، سطح خدمات پس از فروش ارتقا یابد.
جمع اوری اطلاعات حوزه خدمات باید در سطح کشوری باشد نه اتحادیه تهران
در مورد لایه دوم سامانه توضیح بیشتری بدهید.
محله‌ای: لایه دوم سامانه به‌دنبال ایجاد یک بخش تکمیلی برای ارتقا خدمات و شفافیت بیشتر در حوزه سامانه خدمات پس از فروش است. این بخش قرار است علاوه بر ثبت اطلاعات، امکان تحلیل و پایش دقیق‌تر وضعیت خدمات و شکایات را فراهم کند.
البته اقداماتی در سطح اتحادیه تهران انجام شده است اما جمع‌آوری اطلاعات باید در سطح کشوری باشد. همچنین سطح عرضه‌کننده خرد با سطح شرکتهای واردکننده متفاوت است و باید سازوکار جداگانه‌ای برای رصد وضعیت خدمات‌دهندگان لحاظ شود. البته مالکیت این اطلاعات و سامانه مربوطه متعلق به دولت بوده و در اختیار سامانه جامع گارانتی قرار خواهد گرفت.
در فضای مجازی بعضاً گفته می‌شود گوشیهای سرقتی یکی از منابع تأمین قطعات در بازار تعمیرات تلفن همراه هستند. نظر شما چیست؟
محله‌ای: بنده اطلاع دقیقی از این موضوع ندارم ولی به نظر می‌رسد بخش مهمی از گوشیهای سرقتی از کشور خارج می‌شود.
هم‌اکنون ارز برای واردات قطعات تلفن همراه تخصیص می‌یابد؟
محله‌ای: خیر، در حوزه تلفن همراه هنوز ارز مشخصی برای واردات قطعات تخصیص پیدا نکرده است. البته اخیراً مکاتباتی انجام شد تا برای تأمین قطعات حوزه خودرو ارز مشخصی در نظر گرفته شود و به‌زودی این حوزه سامان‌دهی خواهد شد.
حدود 3 درصد هزینه خدمات پس از فروش از مصرف‌کننده نهایی دریافت می‌شود. با توجه به اینکه وضعیت بسیاری از شرکتهای خدمات‌دهنده شفاف نیست، آیا این هزینه توجیه دارد؟
محله‌ای: البته نرخ 3 درصد جای تامل بیشتری دارد چرا که براساس اظهار نظر عرضه کنندگان عمده این هزینه بین 1.5 تا 2 درصد است با این وجود این هزینه مستقیماً از مردم دریافت نمی‌شود بلکه در قیمت تمام‌شده لحاظ می‌شود. لیکن بسیاری از شرکتها با نرخ نیم درصد نیز قرارداد ارائه خدمات را منعقد نموده اند که جای تامل دارد و متاسفانه به دلیل فضای رقابت ناسالمی که دربازار تلفن همراه بعضا شکل گرفته است ، بسیاری از شرکتها این هزینه را حذف می‌کنند تا در فروش موفق‌تر باشند. مشکلی که وجود دارد این است که شرکتهای برتر در حوزه خدمات پس از فروش نتوانسته‌اند تمایزی ملموس در ارائه خدمات خود برای مصرف‌کننده ایجاد کنند. و این مسیری است که باید آنها طی کنند تا مصرف کننده به اتکای نام خدمات دهنده کالا را انتخاب کنند این هدف بسیار مهمی است که ما به دنبال رسیدن به آن هستیم.
برخی مطرح می‌کنند که می‌توان کالا را بدون خدمات پس از فروش وارد بازار کرد. آیا چنین چیزی امکان دارد؟
محله‌ای: خیر مطابق قانون واردات تلفن همراه مشول گارانتی اجباری است.
شنیده شده طرح‌هایی در این خصوص در حال بررسی است. آیا دفتر شما در جریان است؟
محله‌ای: تاکنون چنین تکلیفی به دفتر آماد منتقل نشده است
از طرف دیگر، خدمات مانند کالا قابل لمس نیست. مصرف‌کننده اغلب وجود آن را حس نمی‌کند، بلکه نبود آن را متوجه می‌شود. مثلاً وقتی تلفن همراه در تونل یا مناطق دورافتاده آنتن می‌دهد، کسی به یاد نمی‌آورد که این دستاورد خدمات است، اما به محض قطع برق و از دست رفتن آنتن‌دهی، همه خلأ خدمات را احساس می‌کنند. بنابراین خدمات جزئی جدانشدنی از ساختار اقتصادی و تولیدی است